2008年06月15日

【白衣のマーケター】ネット診療圏特集(その9・経営者としての度量を試す口コミサイト)

ネット上で病院・クリニックなどの医療機関のサービス品質の良し悪しを患者間で情報共有するための口コミサイトが隆盛です。

http://www.qlife.jp/
http://women.benesse.ne.jp/
http://www.hospita.jp/
http://www.oishasan.jp/
http://www.doctor-navi.com/
等々

伝統的に口コミは患者が医療機関を選択するための有力な情報源でありました。ネットが口コミの情報伝播力を加速化し、記録性という付加価値を付け、口コミサイトというネットサービスを作ったのです。

医療マーケティングにおいては、口コミサイトは病院ポータルなどと比べて患者から信頼される傾向にあります。医療機関による広告宣伝的な病院ポータルよりも第三者による評価の方の情報価値が高いのは当たり前です。

口コミサイトをいろいろ試してほしいのですが、悪い評価があまり目立ちません。サイト運営側の配慮があるのでしょう。医療機関とのトラブルを避けるために名誉毀損と指摘されかねない投稿を削除したり、サイトコンセプトを良い評価の収集に重きを置いたり。

しかし、今後は当然の患者ニーズによって、医療機関の悪い評価を積極的に集めていこうという口コミサイトが増えてくると思います。Yahoo!の株式掲示板・amazon.comの読者レビュー・飲食サイトの手厳しい味評価など、ネット上では普通のはなしです。

医療機関は口コミサイトにどのように向き合えばいいのでしょうか。じっと黙って悪い評価が投稿されないことを願っていればいいのでしょうか。実は良い評価だけしか投稿されていないとしても安心できないのです。

昨今の口コミサイトを利用する患者の意識としては、良い評価の投稿数を非常に気にしています。投稿数が少ないだけで患者はその医療機関の評判が高くないといったレッテルをはってしまうのです。

口コミの数を比べられるといった点で、口コミサイトは医療機関間の比較がしやすい環境を患者に提供しているともいえます。価格比較サイトの価格.comと同じ機能・サービスです。

http://kakaku.com/

医療機関は積極的に良い評価の口コミを獲得していく必要があります。待合室・ホームページなど患者とのあらゆる接点において、有力な口コミサイトの案内と投稿のお願いをするべきです。

このような患者への働きかけは口コミを獲得する以外の副次的効果があります。口コミをこわがらない医療機関の姿勢は、医療サービス品質への自信と患者に受け取られるのです。患者はそのようなオープンで自信に充ち溢れた医療機関の態度を好意的にとらえます。

口コミサイトにおける貴院の評価が高まると、少しでも安心できる医療機関を求めて、患者は遠くの医療機関に足をのばすようになります。つまり診療圏が広がります。

医療マーケティングでの口コミサイトの活用はまだまだ発展途上ですが、医療機関の選択動機としての口コミサイトの影響力は今後ますます大きくなっていくことでしょう。

次回につづく。