2008年01月16日

【白衣のマーケター】院長ブログで婚約会見

昨年2007年8月、北海道の銘菓「白い恋人」が賞味期限を改ざんして問題となりました。11月22日に販売が再開。ファンが殺到したといいます。各店舗では即日完売になったということです。

ブランド力の威力は絶大です。簡単にはブランド価値は消滅しません。

「痛い目に会ったので問題を起こしてない企業よりも安心だ」
などといった、笑うに笑えない消費者の意見もあるようです。

問題発生後に多少まごついて社会的批判を浴びてしまったとしても、その後の誠実な態度と時間の経過によって、もともと強いブランドをもっている企業はいつの間にか復活してしまいます。

日本ハムのときも三菱自動車のときもそうでした。

消費者も人間なので長年ブランドから受けてきた恩恵をおぼえているのだと思います。そして将来に対する期待があります。

「医師」という職業も一種のブランドです。近隣の住民に対して社会的貢献を約束しています。

医師ブランドが危険にさらされるのはどんなときでしょうか。もちろん法的な過ちを犯してマスコミなどから叩かれる場合は論外ですが、医療訴訟等で注目を浴びる場面など微妙なケースもあります。

身近なところでは口コミよる風評被害があります。

「あそこのクリニックの看護士は横柄だ」
「待ち時間がやたら長い」
「知り合いだと後から受付しても優先して診療している」

などなど、誤解も含めて何かのきっかけでネガティブな評判が立ってしまい、実態とはかけ離れて口コミが増幅・伝播してしまうときがあります。

医療マーケティング上の非常事態です。

2ちゃんねるに代表されるネット上の情報共有の場も発達してきており、昔のように口から口へと伝播したスピードに比べて、1:nの比率で爆発的に情報がひとり歩きしてしまいます。

患者向けの病院・クリニックのWeb上の口コミサイトなども盛り上がりをみせています。Yahoo!で「病院 口コミ」で検索してみますと、玉石混合ですが27,000,000件の関連情報がリスティングされます。

上位5件にランクされたWebサイトは下記のとおりです。
どれも医療機関の口コミ専用の本格的なポータルサイトです。

http://www.10man-doc.co.jp/
http://www.qlife.jp/
http://www.hospita.jp/
http://www.tusinbo.com/
http://www.oishasan.jp/

このような口コミ情報を患者が活用しているという事実を貴院では強く意識されているでしょうか。ラーメン・レストランなどのグルメ情報と同じような感覚で受診後の患者が感想などを書き込んでいます。

もし自院についてネガティブな情報を口コミサイトに書かれてしまった場合、どのような対策をとればよいのでしょうか。

口コミサイトにクレームをつけたところで門前払いにされるだけです。ネガティブな情報を含めて患者から見れば重要な情報だからです。

今一度、医師はブランドであることを思い起こしてください。患者側にはブランドに対する強い期待があるのです。

情報をこそこそ隠さない限り、誤解が発生しても、間違っても、至らなかった点があったとしても、包み隠さず、反省なり、謝罪なり、誠実に対応していれば、時間の経過とともに風評はやがて消えていくに違いありません。

医療マーケティングにおける情報の公開性・透明性を実現する方法として、当ラボでは院長ブログの活用を推奨しています。

率直に誠実に患者に向かって語りつづける、 逃げず隠れず全人格をさらけ出して地域社会と付き合っていく、そんな院長の擬人化のための手段がまさに院長ブログなのです。

ネット上の不特定多数無限大の記者が目の前にいるつもりになって、24時間365日、院長ブログを使って記者会見を開いてください。ときには自慢、ときには謝罪でもいいと思います。
機会があれば婚約会見もおすすめです。

次回につづく。